نظام الرد الآلي على رسائل واستفسارات المستخدمين الشات بوت Chatbots. هي خدمة مميزة تفيد أصحاب الأنشطة التجارية الالكترونية والصفحات العامة على تطبيقات السوشيال ميديا. فما هي وعلى ماذا تعتمد في أدائها, ما هي أشهر أنواعها وكيف تختار الأفضل منها؟ الآن سوف نجيبك على كل ذلك من خلال هذا المقال الشامل لكل ما يدور بذهنك عن الخدمة.

ما هو نظام الرد الآلي chat bot ؟

الشات بوت هو عبارة عن أداة تكنولوجية تم برمجتها آلياً بحيث تعطي ردود تلقائية مباشرة، وسريعة على استفسارات المستخدمين من العملاء المستهدفين.

وفي الواقع يمكن القول إن فكرة نظام الرد الآلي مبنية على قانون نيوتن للقوة الذي ينص على أن “لكل فعل رد فعل مساوي له في المقدار ومختلف عنه في الاتجاه”.
عندما يراسلك احد زوار صفحتك التسويقية يقوم نظام الرد الالي بالرد علي استفسار الزائر. يقوم الشات بوت بترجمة هذه الاسئلة الي معطيات, ثم يجيب عليها فصورة نتائج للاستفسارات.
ربما تتساءل الآن: لكن كيف يعرف الشات بوت الإجابة المنطقية على سؤال المتصل رغم أنه مجرد آداه غير عاقلة. حسناً استكمل القراءة لتعرف آلية عمل الشات بوت وأنواعه، وبالتأكيد سوف تفهم ذلك.

آلية عمل الشات بوت؟

في الواقع يمكن توضيح آلية عمل نظام الرد الآلي، أي الشات بوت chat bot على رسائل صفحات الفيسبوك والانستجرام في ثلاث مراحل. هم على النحو التالي:
1- استقبال: حيث يستقبل الشات بوت رسالة العميل التي يحمل محتواها في الغالب استفسار عن منتج أو طلب خدمة على هيئة بيانات مدخلة.
2- التحليل: ثم يبدأ في التحليل الدقيق لهذه البيانات حتى يختار لها إجابة مناسبة. من بين عدة اجابات تم برمجته عليها سابقاً من قِبل المبرمج.
3- ثم الرد: وبعد ذلك يقوم نظام الرد الآلي بإعطاء إجابة منطقية على سؤال أو طلب العميل.

هذا يعني أن ال Chat bot كأداة مبرمجة للرد الآلي المباشر. مصدر اجاباتها هو مجموعة الأوامر التي أُدخلت لها على هيئة بدائل احتمالية تشكل اختيارات احترافية للرد.
للتوضيح: الأمر شبيه بأن المبرمج يخاطب الأداة: “إذا سأل فلان عن ذالك، اعطيه إجابة بكذا، وإذا قال لك كذا، ردي عليه بكذا”.
فبالتالي بمجرد دخول العميل إلى شات مراسلة الصفحة وكتابة استفسار. تبدأ أداة نظام الرد الآلي chatbot بتحويل هذا الاستفسار إلى بيانات.

1- الرد الآلي المستند إلى قواعد سابقة البناء

يطلق على نظام الرد الآلي الذي يستند على قواعد بيانية سابقة البناء مسمى Decision-tree Chatbots، أي نظام الرد الآلي شجيري القرار. حيث يشبه في بنائه الشجرة المتفرعة، فروع هذه الشجرة عبارة عن أسئلة توجه إلى المستخدم أو العميل بشكل تلقائي، وكلما يجيب المستخدم على سؤال يتفرع منه سؤال آخر بخيارات أخرى، حتى يصل العميل إلى مبتغاه من المحادثة.

مميزات نظام الشات بوت المبرمج علي القواعد المدخلية سابقا

ومن هنا يمكن تفضيل نظام الرد الآلي المعتمد على القواعد المدخلة سابقة (Decision-tree Chatbots) بأكثر من ميزة يتمتع بها، من أهمها:
1- سرعة الرد على المستخدم أو العميل: حيث تتم المناقشة في غضون لحظات.
2- السهولة في الإعداد: حيث لا يأخذ وقت طويلاً في تصميمه وبرمجته.
3- فضلاً عن تنفيذ مهام ضرورية: مثل تسجيل عدد طلبات العملاء ونوعية الخدمات المطلوبة.

عيوب نظام الشات بوت المبرمج علي القواعد المدخلية سابقا

على الرغم من الميزات الحقيقية التي يتمتع بها نظام الرد الآلي المستند إلى القواعد في الدردشة، أو ال Decision-tree Chatbots، إلا أن به بعض العيوب التي يجب الانتباه منها، أبرزها ما يلي :
اولا يعتمد نظام ال Decision-tree Chatbots على الكلمات الرئيسية المبرمج عليها فقط.
وبذلك تزيد احتمالية عدم إيجاد العميل المستخدم ما يرغب في الاستفسار عنه ضمن الخيارات المتاحة, مما يؤدي إلى خسارة بعض العملاء المستهدفين.
بالإضافة إلى فقد إمكانية دعم الرد المكتوب، فإذا قرر المستخدم أن يكتب استفسار دون النظر إلى الاختيارات المتاحة، يعيد الشات بوت رسالته الافتراضية مثل “أهلا بك فلان” لأكثر من مرة.

2- نظام الرد الآلي المبني على الذكاء الاصطناعي

في الواقع إن المنهجية التي يعتمد عليها نظام الرد الآلي المبني على الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية قد تكون أفضل في بعض الأشياء من ال Decision-tree Chatbots. حيث تقوم على التفسير والاستنتاج بدلاً من الكلمات الدلالية والاختيارات. لهذا السبب في الغالب تعطي ردوداً على استفسارات المستخِدم أكثر منطقية وأعلى جودة.

كيف يفسر نظام الشات بوت المعتمد على الذكاء الاصطناعي كلام البشر؟

حسناً سوف أخبرك: الروبوتات عموماً تستطيع تفسير الكلام البشري والرد عليه بتقسيم الجملة الموجهة إليها لي 3 علامات استفهام، وهم على الترتيب:

1. ماذا يقصد المستخدِم من حواره أو استفساره؟
2. ما هي تفاصيل هذا الموضوع الذي يقصده المستخدِم؟
3. ما هو سياق كلام الشخص المستخدِم؟ ليستنتج أسلوب الرد الأمثل.

إذا لم ينجح في فهم مقصد المستخدِم وتحديد السياق أو تصور التفاصيل الكاملة للموضوع المطلوب، يعطي استجابة بتوجيه سؤال للمستخدِم حتى يفهم منه ماذا يريد. بذلك يستطيع نظام الرد الآلي المعتمد على الذكاء الاصطناعي وتعلم اللغات الطبيعية أن يفهم ويفسر حديث المستخدِم أو العميل له، ويعطيه رد منطقي عما يريد.

مميزات نظام الرد الآلي المبني على الذكاء الاصطناعي

بناء على كل ما سبق ذكره عن النظام، يمكن أن نحدد مميزات خدمة الشات بوت الذي يستند على الذكاء الاصطناعي في الآتي:
1- إمكانية الرد على عدد كبير من استفسارات العملاء اجابات نموذجية منطقية في وقت قليل.
2- ذات مستوى عالي من تفسير قصد المستخدم، مما يكسبك ثقة العميل.
3- تشبه في ردودها العقل البشري، مما يحقق في الغالب كسب رضا العملاء.

عيوب الشات بوت المعتمد على الذكاء الاصطناعي

كما اشرنا سابقاً، أي شيء مبرمج في الوجود مهما تعددت امتيازاته. بالتأكيد سوف يكون به بعض من النواقص أو العيوب. أما عن عيوب الشات بوت المعتمد على الذكاء الاصطناعي، فتتمثل في الآتي:
1- يأخذ نظام الرد الآلي المبني على الذكاء الاصطناعي وتعلم اللغات الطبيعية وقت أطول من ال Decision-tree Chatbots في الاستجابة مع استفسار العميل.
2- علاوة على ذلك قد يجيب الشات بوت المبني على الذكاء الاصطناعي على المستفسر بإجابات غير دقيقة. نتيجة التفسير الخاطئ لمقصد المستخدِم من الاتصال.

أهمية نظام الشات بوت في إدارة الصفحات التسويقية

أما عن أهمية نظام الرد الآلي في التسويق الالكتروني عن طريق تطبيقات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك، ماسنجر، واتس اب، وانستغرام، ادارة صفحات السوشيال ميديا، فتتمثل في الآتي:

1. توفير تكاليف خدمة العملاء التي يتحملها المشروع للرد على رسائل واستفسارات الزبائن.
2. كما يحقق سرعة الرد على الرسائل واكتساب ثقة العملاء.
3. أيضاً إجابة كافة استفسارات العملاء أو المستخدمين خلال وقت قياسي.
4. وكذلك توفير الوقت والجهد على منظومة الموارد البشرية بالشركة المنتجة.
5. بالإضافة إلى استقطاب عملاء جدد بأوفر تكلفة، أقل جهد وأسرع وقت ممكن.
6. تخفيف العمل الإداري على المسئولين عن تنشيط الصفحة وزيادة تفاعل المستخدمين بها.
7. في النهاية، تحقيق أكبر قدر ممكن من المبيعات في غضون ساعات معدودة.

استخدامات الرد الالي في التعليم

حيث برز دور نظام الرد الآلي على المستخدمين في التعليم والتعلم في الدردشة الآلية التي تعين الطالب على تنفيذ بعض الواجبات الصعبة مثل حل المسائل الرياضية والخوارزميات المعقدة والرسوم البيانية الدقيقة.

الاستخدمات في النقل والمواصلات

يساعد الشات بوت سائقي السيارات ومختلف المراكب على مباشرة أحوال الطريق، من خلال الاطلاع على البيانات المسجلة عن توقعات الطقس اليومي ووضع الطريق وامداده بالنتائج عبر رسائل نصية على الماسنجر أو الواتساب.

كيف يستخدم نظام الرد الالي في الطب

في الواقع ظهرت استخدامات الشات بوت ChatBot في مجال الطب وتشخيص الأمراض مع تفشي الأوبئة في العصر الحالي، وخاصة بعد تفشي فيروس كورونا الوبائي في كل أرجاء العالم، حيث أصبح يساهم في الآتي:
1- الرد على الاستفسارات الطبية للمستخدمين.
2- وكذلك تشخيص الأمراض بلا طبيب.
3- فضلاً عن حجز مواعيد عند الاطباء المتخصصين.

كيف أختار نظام شات بوت مناسب؟

جواب للتوضيح: في النهاية، لكي تقرر النوع المناسب لنشاطك التجاري أو الخدمة التي تقدمها من بين أنواع أنظمة الشات بوت التي سبق ذكرهم عبر أسطر هذا المقال، لا بدّ أن تحدد أولاً بعض الأمور المتعلقة بنشاطك أو خدمة، وهي:

1. عدد عملائك المحتمل أن يوجهوا إليك استفسارات يومياً.
2. نوعية نشاطك التجاري وطبيعة أسئلة العملاء، هل تحتاج لإجابات تفسيرية أم اختيارية.
3. الهدف الأساسي من استخدام خدمة نظام الرد الآلي على الرسائل، هل يتمثل في إعطاء بعض الردود فقط أم تحتاج إلى جمع بيانات العملاء المستهدفين أثناء الاتصال.
4. فضلاً عن التكلفة التي تضعها في خطتك لإنشاء النظام.